El peligro de las redes sociales

Todas las empresas viven con el miedo de que en la red se hagan virales comentarios o contenidos que repercutan negativamente a la marca de la empresa, ya sea secretismos, filtraciones interesadas, mentiras basadas en verdades y demás. Ahora la reputación de una marca se basa mucho en los comentarios que obtenga en la red.

Analizar y conversar en la red son dos claves que hay que tener en cuenta. Muchas son las empresas que contestas dudas en redes sociales como Twitter. Mercadona o Vodafone son un claro ejemplo.

Pero esa información que aparece sobre las empresas en internet debe ser evaluado teniendo en cuenta aquello que es observado (en cuanto a lo visual), informado (en cuanto a lo textual), documentado (en cuanto a lo hipertextual) y conversado (en cuanto a lo social).

La consultora española Llorente & Cuenca y Corporate Excellence ha puesto en marcha un Observatorio de Expresiones Online cuyo objetivo es analizar el impacto que tienen las expresiones en la reputación corporativa de las empresas. Esta evalúa el qué se dice, dónde se dice, quién lo dice y, muy importante, por qué se dice.

En Internet hay una gran pluralidad de comentarios muy diversos y también más realistas, donde se pueden encontrar las verdaderas opiniones que tienen los stakeholders sobre las marcas. Pero no todos ellos son iguales, por lo que se encontraran comentarios de todo tipo. Muchos de sus argumentos se basan en las experiencias directas que han protagonizado con las marcas y ofrecen la percepción de ellas, tanto de forma positiva como negativa.

Tener un diálogo con estos grupos es muy importante. Para conseguir si los productos están recibiendo una buena crítica se debe analizar su impacto en la red como la observación en plataformas multimedia como Youtube, el análisis de información en Twitter, las conversaciones que se establecen en redes sociales como Facebook o el trabajo de documentación que se realiza en buscadores hipertextuales como Google.

Diferencia entre notoriedad y notabilidad:

El análisis de la notoriedad hace referencia al alcance y la presencia que está teniendo nuestra marca en las redes, mientras que la notabilidad se refiere a la autoridad y cualidad. En el caso que haya una elevada notoriedad pero precaria notabilidad significa que se necesita reforzar las relaciones con los grupos de interés para obtener una cualificación más positiva. Por otra parte, si la notoriedad es baja, se debería impulsar más contenidos en la Red para que sean recibidos por más usuarios. Por tanto, un balance eficiente sería una elevada notoriedad y notabilidad, es decir gran presencia y valoración buena.

Para analizar detenidamente tanto la notoriedad como la notabilidad se han elaborado numerosas herramientas como, por ejemplo, el Balance de Expresiones Online (BEO), que evalúa el impacto que tiene la reputación corporativa de las empresas en Internet.

Pero estas herramientas deben tener en cuenta las metodologías cualitativas, es decir, el análisis de contenido. Trabajo que realiza el Observatorio de Expresiones Online que tiene en cuenta las dimensiones y atributos de reputación de una marca, el perfil de los stakeholders, y el sentimiento que denotan sus expresiones.

Es muy importante analizar esta reputación en internet, porque la que aparece en la red es la verdadera, ya que ninguna reputación es distinta dependiendo del ámbito online o offline. No existen las reputaciones por separado.