Resumen nº 5

Todas las empresas deben estar preparadas para cualquier situación de crisis que se le presente. En ese momento que se produce cualquier situación comprometida, la empresa debe mejorar la atención al cliente y comunicar de manera clara lo que está sucediendo.

Existen diferentes posibilidades de crisis:

• El departamento de marketing debe trabajar en tiempo y forma, pero si una empresa no alcanza el objetivo en tiempo y forma, su reputación se verá perjudicada. La solución a este problema sería explicar de la manera más clara posible lo sucedido en las redes sociales (ya que llegarán a un mayor número de personas) y dar una compensación a los clientes, pero que no nos pueda suponer un gran gasto económico.

• Hay que tener un cuidado inmenso ante los clientes que publican sus experiencias con los productos. Una mala experiencia se puede hacer viral en las redes sociales y provocar serios problemas a la empresa. Esto genera una mala reputación.

• Otro problema que puede desembocar en crisis es la gestión interna de la empresa. Un mal ambiente o la desmotivación de los empleados son factores negativos para la empresa. Además, la competencia a nivel interno es un enorme peligro, ya que genera celos innecesarios y hace peligrar el trabajo en equipo. Es necesario que haya una buena comunicación entre departamentos para el buen funcionamiento de la compañía. Un ejemplo de mala comunicación entre departamentos es la de Nokia, empresa ya hablada en publicaciones anteriores.

Antes estos problemas de crisis, el Director de Comunicación tiene un papel crucial, donde la toma de sus decisiones puede cambiar el rumbo de la empresa. El DirCom tiene el reto de generar oportunidades para reducir todos los riesgos que puedan ir surgiendo. Además, si realizar esta prevención, mejorará la reputación corporativa de la empresa, contribuyendo a la estrategia global y miembro con voz y voto de alta dirección.